Dienstleistungsmarketing

 

Die Vermarktung von Dienstleistungen und Services bringt eine ganze Reihe Besonderheiten mit sich. Dienstleistungen können nicht im Voraus begutachtet werden, so dass die Kunden die sprichwörtliche „Katze im Sack“ kaufen. Auf Kundenseite baut diese Tatsache hohe Unsicherheiten auf, welche sich schnell zu einer Kaufblockade entwickeln können. Die Hauptaufgabe des Dienstleisters ist es daher, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und immaterielle Leistungen für ihn wahrnehmbar zu machen. Dazu werden in dieser Vorlesung wesentliche Schritte zum Vertrauensaufbau, zur Marktpositionierung und zu den Kommunikationsinstrumenten vermittelt. Konkrete Handlungsempfehlungen und Beispiele aus dem Praxisalltag verdeutlichen und vereinfachen zugleich die Komplexität im Dienstleistungsmarketing.

Einführend werden zunächst die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings erläutert um zu verdeutlichen, dass Dienstleistungen anders vermarktet werden müssen als Produkte. Als Ausgangspunkt wird erläutert, was die Kunden von einer Dienstleistung erwarten und wie sie beim Erstkontakt und darüber hinaus von dem Angebot eines Dienstleisters überzeugt werden können. Ein zentraler Punkt ist, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. beurteilen. In der Vorlesung wird anschaulich aufgezeigt, dass es auf jeden Kundenkontakt ankommt und es wird erläutert, wie ein Kundenkontakt gestaltet werden sollte, um den Kunden immer wieder neu von der Qualität der Dienstleistung zu überzeugen.  Der persönliche Kontakt zum Kunden ist dabei von zentraler Bedeutung. Das erfordert eine gezielte Qualifikation der Mitarbeiter und auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter. All diese Aspekte zielen darauf ab den Kunden zu gewinnen und ihn zufrieden zu stellen. Doch dies allein reicht noch nicht aus. Es muss gelingen, den Kunden zu begeistern. Wie dies gelingen kann wird im Rahmen der Veranstaltung ausführlich dargestellt.

 

Dozent
Thomas Scheuer