Dienstleistungsmarketing

Die Vermarktung von Dienstleistungen und Services bringt eine ganze Reihe Besonderheiten mit sich. Dienstleistungen können nicht im Voraus begutachtet werden, so dass die Kunden die sprichwörtliche „Katze im Sack“ kaufen. Auf Kundenseite baut diese Tatsache hohe Unsicherheiten auf, welche sich schnell zu einer Kaufblockade entwickeln können. Die Hauptaufgabe des Dienstleisters ist es daher, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und immaterielle Leistungen für ihn wahrnehmbar zu machen. Dazu werden in dieser Vorlesung wesentliche Schritte zum Vertrauensaufbau, zur Marktpositionierung und zu den Kommunikationsinstrumenten vermittelt. Konkrete Handlungsempfehlungen und Beispiele aus dem Praxisalltag verdeutlichen und vereinfachen zugleich die Komplexität im Dienstleistungsmarketing.

06.03.2012  Einführung in die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings

• Warum Dienstleistungen nicht wie Produkte vermarktet werden können
• Definition Dienstleistungen und Services
• Eigenschaften von Dienstleistungen
• Besonderheiten für das Dienstleistungsmarketing
• Herausforderungen für den Anbieter
• Neue Aufgabenstellungen für das Marketing
• Der erweitere Marketingmix für Dienstleistungen

13.03.12  Die Einbindung der Kunden in das Dienstleistungsmarketing

• Kundenerwartungen kennenlernen, auswerten und bedienen
• Einflussfaktoren auf die Kundenerwartung
• Entscheidungskriterien (Search Qualities)
• Instrumentarium des Vertrauensaufbaus: Wie der Vertrauensaufbau zu Kunden gelingt und Unsicherheiten systematisch abgebaut werden
• Wie Dienstleister werben müssen: die besondere Kommunikations-politik

20.03.12: Prozesse und Personal für höchste Kundenzufriedenheit

• Vertriebs- und Dienstleistungsprozesse
• Der „Moment der Wahrheit“
• Blueprint-Analyse in der PraxisDienstleistungspersonal – Fluch und Segen zugleich
• Kundenzufriedenheitsermittlung Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Ort, Termine und Zeit

Abendveranstaltungen von 18.00 Uhr bis 20.30 Uhr
LEB Bildungszentrum, Plathnerstr. 3 A, 30175 Hannover, EG Raum 005

Das Fach wird im WS 2012/2013 wieder gelehrt.

Änderungen vorbehalten!

Anmeldung bitte hier!

Preise

Gasthörer zahlen 40 € pro Lehrveranstaltung zzgl. 19% MwSt. (7,60 €), also 47,60 €. Insgesamt: 120 € zzgl. 19% MwSt. (22,80 €), also 142,80 €.

Alumni zahlen für die Gasthörerschaft einen ermäßigten Beitrag von 25 € pro Lehrveranstaltung zzgl. 19% MwSt. (4,75 €), also 29,75 €. Insgesamt: 75,00 € zzgl. 19% MwSt. (14,25 €), also 89,25 €.

Zahlungsbedingungen

Die Beiträge sind ohne Abzug von Skonto im Voraus per Banküberweisung auf folgendes Konto zu entrichten:

Servicegesellschaft der Norddeutschen Akademie
für Marketing + Kommunikation mbH 

Sparkasse Hannover
Konto: 0000887188
BLZ: 25050180

Bitte vermerken Sie als Verwendungszweck den Titel der Veranstaltung.

Wichtiger Hinweis

Die Akademie übernimmt keine Haftung für Unfälle, Sachschäden, Diebstähle und andere Verluste, die bei Vorlesungen und sonstigen Veranstaltungen entstehen.