Customer Relationship Management

Kundenorientierung ist das A und O im Marketing. Dabei stellt sich die Frage, wie die Beziehungen zum Kunden gestaltet werden sollen, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen und zu erhalten. Diese Herausforderung ist eine komplexe Aufgabe, welche letztlich alle Unternehmensbereiche betrifft und als Querschnittsthema des Marketings anzusehen ist.  Sie  sollte  deshalb systematisch im Rahmen eines Customer Relationship Managements geplant, organisiert und gesteuert werden.

Der Customer-Liftime-Value zeigt die ökonomische Bedeutung einer lebenslangen Kundenbeziehung.  Diese ergibt sich natürlich nicht zufällig. Neukundengewinnung, Aufbau einer Kundenbeziehung, Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung sind wichtige Meilensteine auf dem Weg dahin. Doch nicht alle Kunden sind gleichermaßen interessant für ein Unternehmen. Insofern ist stets zu analysieren, welche Kunden den größten Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten und welche Kunden dies zukünftig leisten können, um diese sogenannten Schlüsselkunden bevorzugt zu betreuen. Kunden haben unterschiedliche Erwartungen und sie wollen individuelle Leistungen. Auch dies rechtfertigt eine differenzierte Kundenbearbeitung. Hierfür stehen eine Vielzahl von Instrumenten zur Verfügung, die im Rahmen der Veranstaltung vorgestellt werden. Eine besondere Rolle spielt die Kundenkommunikation. Am wirkungsvollsten ist hierbei natürlich der direkte Kundenkontakt. Darüber hinaus gewinnen die indirekten Kommunikationsinstrumente “below the line” an Bedeutung.

Um das Management der Kundenbeziehungen schneller, effizienter und effektiver zu gestalten, empfiehlt sich die Anwendung spezieller CRM-Software, die in Vertrieb, Service und Management zum Einsatz kommt.

Die Teilnehmer erhalten in dieser Veranstaltung einen umfassenden Überblick über Bedeutung, Potenziale und Aktionsfelder von Customer-Relationship-Management. Sie können die Herausforderungen von CRM für Marketing und Kommunikation erkennen und integrieren.

Das Thema wird im Zusammenhang mit dem Studienfach „Direktmarketing“  vertieft.